2020年的秋天，北京市海淀區。

上一年級的兒子在家“待機”半年后，終于順利開(kāi)學(xué)，36歲的李女士的生活也隨之回歸正常。

唯一與過(guò)去不同的是李女士的日程表，她會(huì )提前在每周日的晚上，為兒子規劃好新一周的網(wǎng)課安排，提前一天約好孩子第二天的網(wǎng)課。自春天的疫情以來(lái)，這儼然成為了她的習慣。

“網(wǎng)課？肯定不行?！边@是李女士在1年前的秋天，被問(wèn)及是否會(huì )因為時(shí)間、空間的便利性而讓孩子“轉戰”在線(xiàn)課堂時(shí)她幾乎脫口而出的回復。一到周末，她就帶著(zhù)孩子風(fēng)塵仆仆地奔向海淀黃莊去上輔導班，幾乎犧牲了所有個(gè)人時(shí)間。

即使這樣，那時(shí)的她也認為，線(xiàn)下培訓機構有實(shí)體，“看得見(jiàn)摸得著(zhù)”，真實(shí)的、有同學(xué)一起上的課堂也能讓孩子參與感、競爭感更高?？梢灾庇^(guān)看到老師的質(zhì)量，也可以和其他家長(cháng)進(jìn)行線(xiàn)下交流。

然而她自己也沒(méi)想到，一場(chǎng)疫情，讓她對自己過(guò)去認知推翻得這么快?，F在她給孩子安排了51Talk的口語(yǔ)課，火花思維的數學(xué)課，還時(shí)不時(shí)讓孩子上Scratch玩玩編程。再聊起“網(wǎng)課”時(shí)，她的態(tài)度已經(jīng)“真香”了：“沒(méi)想到這么方便?，F在足不出戶(hù)就能給孩子一個(gè)很棒的外教，在家也能跟名校老師學(xué)編程，我就在旁邊看著(zhù)他，吃喝都方便，不出門(mén)我也放心?！?/p>

當下，分布在各個(gè)城市的“李女士”們非常多。他們中絕大多數之前從未接觸過(guò)線(xiàn)上教育，也有一部分是之前接觸過(guò)，但并不信任這種形式的。讓他們接納“網(wǎng)課”這種全新的形式并不容易。然而今年，很多家長(cháng)都漸漸嘗到了在線(xiàn)教育“真香”的一面。

這種轉變原因是多種的。外部因素是疫情。學(xué)生出不了門(mén)，只能在網(wǎng)上學(xué)。內部因素，縱觀(guān)市面上頭部的在線(xiàn)教育產(chǎn)品也可以得知，這些產(chǎn)品越來(lái)越精細化運營(yíng)，服務(wù)和質(zhì)量都有可觀(guān)的提升。像音樂(lè )、美術(shù)、物理這類(lèi)課程，也有了針對的線(xiàn)上教育產(chǎn)品。

同時(shí)，教育普惠也隨著(zhù)K12在線(xiàn)教育行業(yè)的飛速發(fā)展，跳脫出紙面概念一躍成為現實(shí)。只要有一部智能手機，坐在家里的沙發(fā)上就能接受各科名師和口語(yǔ)外教的指導。一流的學(xué)科輔導教育不再是一二線(xiàn)城市的專(zhuān)屬，三四線(xiàn)城市的家長(cháng)也可以讓孩子在家享受名師授課，通過(guò)在線(xiàn)教育拉近與一二線(xiàn)城市的教育資源差距。這么好的時(shí)機，怎會(huì )有家長(cháng)放棄讓孩子進(jìn)步的機會(huì )？

一切看似都在向好的方向發(fā)展。但普及面廣了，必然會(huì )出現許多之前不曾被注意到的問(wèn)題。比如退款難、虛假營(yíng)銷(xiāo)、師資不穩定等等……大量的投訴奔涌而來(lái)，今年的“3·15”也聚焦這一問(wèn)題，新東方、尚德等多家老牌機構無(wú)一幸免，其中尚德在各大維權平臺上的投訴量平均高達5000多條?？梢哉f(shuō)，今年在線(xiàn)教育的爆發(fā)帶來(lái)了多少新用戶(hù)，就暴露了多少老問(wèn)題。

如今半年已經(jīng)過(guò)去，企業(yè)是如何應對的？家長(cháng)們對K12在線(xiàn)教育產(chǎn)品更加信任了嗎？

環(huán)境的喜與憂(yōu)：混亂終結之時(shí)

在國家方面，政策對在線(xiàn)教育十分支持，極盡所能加大監管力度。近年我國積極鼓勵“互聯(lián)網(wǎng) 教育”的協(xié)同發(fā)展，而突如其來(lái)的疫情更是加速了在線(xiàn)教育的發(fā)展與普及。

在2019年9月30日教育部頒布的《關(guān)于促進(jìn)在線(xiàn)教育健康發(fā)展的指導意見(jiàn)》中，從發(fā)展目標及手段、政策扶持體系、管理體系多個(gè)方面入手，全面鼓勵在線(xiàn)教育行業(yè)的發(fā)展。明確表示“在線(xiàn)教育是運用互聯(lián)網(wǎng)、人工智能等現代信息技術(shù)進(jìn)行教與學(xué)互動(dòng)的新型教育方式，是教育服務(wù)的重要組成部分”，認可了在線(xiàn)教育在教育行業(yè)中的重要位置，肯定了在線(xiàn)教育為教育發(fā)展帶來(lái)的革命性意義。

有了國家的政策支持，以及特殊時(shí)期的環(huán)境所致，在線(xiàn)教育發(fā)展進(jìn)入空前利好時(shí)期?！禟12在線(xiàn)教育消費者認知狀況調查報告》預計，2020年K12在線(xiàn)教育市場(chǎng)規模將達3045億元。以K12在線(xiàn)教育英語(yǔ)類(lèi)產(chǎn)品為例，形式一片大好，其中龍頭企業(yè)51Talk已經(jīng)連續盈利三個(gè)季度，最新季度的營(yíng)業(yè)額更是高達4億元。

與上面的盈利數字形成強烈對比的是，網(wǎng)絡(luò )中在線(xiàn)教育的負面信息高達84.85%。于在線(xiàn)教育平臺繁多、競爭激烈，普遍存在超前、拔高的學(xué)科類(lèi)教育，嚴重誤導消費者；產(chǎn)品廣告營(yíng)銷(xiāo)過(guò)度、學(xué)習解答問(wèn)題不精準的問(wèn)題也比較突出。此外，有些平臺存在授課教師資質(zhì)良莠不齊、授課內容不佳、虛假宣傳、霸王條款、任性停課、退款難等問(wèn)題，有些學(xué)習類(lèi)APP甚至涉嫌傳播未成年人不宜信息，或出現突然停業(yè)和“跑路”事件。

因為在線(xiàn)教育這個(gè)新賽道的準入門(mén)檻較低，而市場(chǎng)又大，所以難免有許多魚(yú)龍混雜、只想撈一把快錢(qián)的企業(yè)趁亂進(jìn)入該產(chǎn)業(yè)。

對于這方面企業(yè)的監管、處罰，國家也出臺了一系列政策，在《指導意見(jiàn)》中，教育部門(mén)、網(wǎng)信辦、工信部、公安部、市場(chǎng)監督管理局、新聞出版和廣電總局等7個(gè)部門(mén)聯(lián)合對該產(chǎn)業(yè)進(jìn)行監管，力度之大，足見(jiàn)國家把教育作為重中之重的決心與方向。

然而只有國家監管是不夠的。從2018、2019年開(kāi)始，國家的條例政策就在半年的速度更新完善。教育部發(fā)布的數據顯示，整個(gè)2018年，全國共摸排40萬(wàn)所校外培訓機構，發(fā)現存在問(wèn)題的機構27.3萬(wàn)所，已整改24.8萬(wàn)所，整改完成率達到90%。但這仍然跟不上消費者投訴的速度。為什么行業(yè)亂象依然那么多？

很大一個(gè)原因就是行業(yè)內部的自律性不足、內部監管不夠、惡行競爭嚴重，導致產(chǎn)品求快求新，許多小機構把經(jīng)費花在夸大宣傳上，甚至拿不出合格的產(chǎn)品，資質(zhì)混亂問(wèn)題嚴重。直接導致了用戶(hù)體驗差、投訴多。

調查顯示，在絕大多數非學(xué)歷在線(xiàn)教育培訓經(jīng)營(yíng)者的合同文本中，僅有對消費者的義務(wù)設定，而少有對經(jīng)營(yíng)者的實(shí)質(zhì)性義務(wù)設定。尤其對最為重要的培訓質(zhì)量問(wèn)題基本沒(méi)有涉及。把沒(méi)有資質(zhì)的說(shuō)成有資質(zhì)，把剛畢業(yè)的說(shuō)成有教學(xué)經(jīng)驗。至于教學(xué)內容，有的僅僅是把線(xiàn)下教育直接搬到了網(wǎng)上，采用灌輸模式，個(gè)性化、交互性差，課程質(zhì)量不佳且同質(zhì)化嚴重。

比如李女士在給孩子找線(xiàn)上編程教育機構的時(shí)候，曾經(jīng)關(guān)注過(guò)一家叫童程童美的少兒編程培訓機構。在體驗課結束后不僅天天被該機構銷(xiāo)售人員電話(huà)催續課，而且提出想看教師資格時(shí)，對方也百般閃躲，只說(shuō)“經(jīng)過(guò)嚴格的培訓考核”，但根本無(wú)法出示任何有效的學(xué)歷或教師資格證書(shū)。這就是資質(zhì)混亂機構的典型話(huà)術(shù)。這樣的企業(yè)，怎么能讓父母信服呢？

在教育普惠、教育公平的發(fā)展之路上，比起市場(chǎng)規模、市場(chǎng)占有率和發(fā)展速度，企業(yè)更應該把保護消費者的利益放在首要位置。三四線(xiàn)城市的家長(cháng)消費水平有限，試錯成本高，一旦在產(chǎn)品使用的過(guò)程中被騙、被坑，產(chǎn)生挫敗感，只會(huì )加速他們對整個(gè)行業(yè)的不信任。輕則影響孩子的教學(xué)質(zhì)量，重則影響整個(gè)行業(yè)的發(fā)展風(fēng)氣。無(wú)論是在線(xiàn)教育，還是線(xiàn)下教育，只有建立在口碑上的發(fā)展，才是有長(cháng)久價(jià)值的發(fā)展。

在此背景催生之下，幾個(gè)在線(xiàn)教育的龍頭企業(yè)也放下了對立競爭的態(tài)度，攜手為表率，一同整治行業(yè)亂象。

今年9月2日，K12在線(xiàn)教育服務(wù)與評價(jià)標準研討會(huì )在京召開(kāi)。此次研討會(huì )由北京、天津和河北等省市的消費者協(xié)會(huì )共同舉辦，51Talk、網(wǎng)易有道、猿輔導、作業(yè)幫等在線(xiàn)教育龍頭企業(yè)共同參與討論。一同商討如何改善當下的在線(xiàn)教育產(chǎn)品環(huán)境。

對于政府和家長(cháng)都關(guān)心的問(wèn)題，幾家企業(yè)聯(lián)手簽署《K12在線(xiàn)教育行業(yè)自律公約》，打擊行業(yè)亂象，從企業(yè)資質(zhì)、教學(xué)APP開(kāi)發(fā)、上課時(shí)間、教師聘用、宣傳內容、收費合規等多方面進(jìn)行約定。保證課程機制合理，收費公開(kāi)透明，腳踏實(shí)地宣傳。51Talk還于今年8月備案了《51Talk在線(xiàn)服務(wù)》企業(yè)標準，這也是在線(xiàn)教育行業(yè)內的首個(gè)企業(yè)標準。自律公約、企業(yè)標準的出臺，將促使在線(xiàn)教育企業(yè)與家長(cháng)雙方處于一個(gè)平等、互信的地位。

相信政府監管的力量介入，頭部企業(yè)的自律改進(jìn)，該行業(yè)亂象勢必會(huì )有減少趨勢。實(shí)際上，在此之前，企業(yè)和政府的點(diǎn)滴努力已逐漸被用戶(hù)認可，這種認可不僅反映在企業(yè)發(fā)布的用戶(hù)數據增長(cháng)報告中，更反映在一個(gè)個(gè)中國家庭的故事里。

家長(cháng)的喜與憂(yōu)：信任開(kāi)啟之時(shí)

“世界是平的，教育也是平的?！痹诒本〇|城從事教育行業(yè)的陳先生說(shuō)道。他自己也是一個(gè)5歲男孩的爸爸。出身于湖南農村的他，談起自己兒子的教育頗有感觸。他從小接觸不到良好的教育，連英語(yǔ)都是在初中以后才開(kāi)始學(xué)的。他現在還記得當時(shí)每天起來(lái)背單詞，困了就拿冷水澆自己的畫(huà)面，更忘不了進(jìn)入北京的大學(xué)，第一次上英語(yǔ)課，因為發(fā)音不對、口音奇怪被全班嘲笑的窘境。

而談起兒子，他滿(mǎn)臉幸福?！八任液枚嗔??！眱鹤訌?歲開(kāi)始就學(xué)英語(yǔ)，幼兒園就能把家里的物品用英語(yǔ)叫出來(lái)。學(xué)了什么單詞也要問(wèn)父母這個(gè)詞的英語(yǔ)是什么。為了不讓孩子擁有自己的遭遇，他早早就開(kāi)始規劃兒子的教育圖譜。

他也不是一開(kāi)始就信任在線(xiàn)教育軟件的。陳先生最初的憂(yōu)慮和李女士一樣，覺(jué)得線(xiàn)上課不靠譜，摸不著(zhù)看不見(jiàn)的，師資力量無(wú)法確認。他之前給孩子找輔導老師，甚至還回去老師任職過(guò)學(xué)?！翱辈臁?。網(wǎng)上的東西怎么信任？其次，他擔心孩子用個(gè)App學(xué)習，太不正規，環(huán)境不容易讓他集中注意力，學(xué)不到什么東西。

然而隨著(zhù)身邊的家長(cháng)使用這類(lèi)App越來(lái)越多，不斷給陳先生推薦，他也抱著(zhù)試一試的心態(tài)下載了幾個(gè)軟件。最先報名的是51Talk，“孩子他媽是王俊凱的媽媽粉，加上是大品牌，我們就報了，結果特別好用啊，孩子特別喜歡這個(gè)外教，每天都吵著(zhù)要上課?！?/p>

關(guān)于他曾擔心的師資問(wèn)題，隨著(zhù)時(shí)間與行業(yè)人員的努力，也在逐漸解決。像VIPKID、伴魚(yú)、51Talk等外教參與的英語(yǔ)教學(xué)軟件，考核更為嚴苛。

筆者查到，首先是教學(xué)經(jīng)營(yíng)豐富（Able），其次擁有學(xué)歷和從業(yè)資格證書(shū)（Accredited），必須以英語(yǔ)為母語(yǔ)（Accredited）、會(huì )因材施教為學(xué)生提供細致化教學(xué)方案（Approachable），性格開(kāi)朗宜人（Accommodating）。從這五個(gè)維度嚴格把控老師的質(zhì)量，從源頭解決了外教良莠不齊的問(wèn)題。據悉，該平臺對外教的審核是在線(xiàn)英語(yǔ)行業(yè)內最嚴格的，在5A標準考核下，每年只有3%的報名外教可以通過(guò)層層把關(guān)，成為該平臺老師。

關(guān)于教學(xué)環(huán)境，陳先生說(shuō)，其實(shí)現在的在線(xiàn)教育平臺并不只是干巴巴的老師一對一講了。有畫(huà)面，有互動(dòng)，學(xué)生像看動(dòng)畫(huà)片一樣，又學(xué)到了很多知識。老師會(huì )針對孩子的特點(diǎn)進(jìn)行定制化服務(wù)，關(guān)注到孩子每時(shí)每刻的表情，不斷詢(xún)問(wèn)反饋、檢查進(jìn)度，進(jìn)行下次的授課調整。在這種寓教于樂(lè )的環(huán)境下，孩子從中獲得了平日白紙黑字的書(shū)本中不曾得到過(guò)的快樂(lè )。

“現在我不怕他上網(wǎng)課了，反而覺(jué)得很放心。我一直擔心這東西做得不細，孩子學(xué)不到東西。結果發(fā)現孩子學(xué)得挺好，課程設置也很合理?！标愊壬鷮W(wǎng)課的顧慮，這樣一點(diǎn)點(diǎn)消除了。